El próximo 20 de enero de 2017 entrará en vigor el nuevo Reglamento en materia de consumo del Gobierno de Aragón (Decreto 150/2016). Durante este plazo, las empresas han de ponerse al día y revisar sus servicios de atención al cliente y sus hojas de reclamaciones. Además, se extiende el “Distintivo de Calidad de Consumo” a todos las actividades, pues hasta ahora sólo lo hacían las academias que imparten enseñanzas no regladas.
Servicios de atención al cliente
Todas las empresas y profesionales de Aragón estarán obligados a:
- Disponer de un servicio de atención a consumidores y usuarios ya sea en el propio establecimiento o a través de una dirección postal facilitada al efecto. Se prohíbe expresamente el uso de este servicio con fines comerciales.
- Facilitar, al menos, un número de teléfono, cuyo coste de llamada no sea superior a la tarifa básica.
- Habilitar una dirección de correo electrónico de contacto o bien un número de fax.
Es decir, los consumidores podrán presentar sus reclamaciones, quejas o consultas por cualquier medio (presencialmente, por teléfono, por email, …) y, por tanto, las empresas tienen la obligación de recibirlas por cualquiera de esos medios. Además, deberán asegurar la constancia de las quejas y reclamaciones mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante. Las consultas, quejas y reclamaciones han de responderse en el plazo de un mes, salvo que haya una normativa específica que señale lo contrario.
Hojas de reclamaciones
Todos los profesionales y empresas están obligados a disponer de hojas de reclamaciones, que continuarán en formato papel, aunque la ley prevé el desarrollo de un sistema electrónico para su presentación. Se publica un nuevo modelo de hoja de reclamaciones.
Distintivo de Calidad de Consumo
Tendrá una validez de 5 años y su finalidad es acreditar y diferenciar a las empresas que observan las medidas de calidad establecidas en el Reglamento:
- No haber sido sancionado en firme en vía administrativa en materia de protección al consumidor en los dos años anteriores a su solicitud.
- Estar adherido a un código de conducta o redactar uno propio como compromiso ante sus clientes.
- Disponer de modelos de contratos que hayan sido informados favorablemente por el Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios; asimismo, los resguardos, presupuestos, carteles informativos, folletos publicitarios y cualquier otro documento dirigido hacia los clientes, deberán estar desprovistos de cláusulas abusivas.
- Permitir, a través del servicio de atención a consumidores y usuarios de la empresa o profesional la presentación electrónica de las reclamaciones y contestación a las mismas, a través de su página web o correo electrónico.
- Declaración firmada por la empresa o profesional comprometiéndose a resolver todas las cuestiones que susciten los consumidores o usuarios en el plazo de 7 días a contar desde su recepción, plazo que se reduce a 48 horas si el motivo guarda relación con la baja o extinción de un servicio de carácter básico o general, o se trate de un producto o servicio dirigido a los colectivos de consumidores especialmente protegibles.
- Contratar un seguro de responsabilidad civil por importe no inferior al volumen total de ventas e ingresos del año anterior.
- Estar al corriente de pagos en lo que se refiere a obligaciones tributarias y con las cuotas de todo tipo de la seguridad social.
- Obligación de remitir a la Dirección General competente en materia de consumo, antes del fin del mes de enero de cada año, la copia del registro de reclamaciones del ejercicio anterior.
- Disponer de un número de teléfono gratuito para atender las consultas y reclamaciones (sólo si el volumen de facturación excede del millón de euros).
- Diseñar un programa de adaptación para las personas con capacidades diferentes que incluya la accesibilidad a los servicios en condiciones de igualdad.
- Presentar un compromiso formalizado en el que se plasme la voluntad del empresario de eliminar cualquier tipo de discriminación de género en la venta de productos o prestación de servicios, en cuanto a los precios ofertados así como su presentación comercial.
- Estar adherido al Sistema Arbitral de Consumo.
- Haber formalizado un convenio de mediación con carácter previo al arbitraje con una de las asociaciones de consumidores inscritas en el Registro de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Aragón.
- Haber prestado durante un año ininterrumpido la actividad empresarial o profesional con carácter previo a la solicitud del distintivo.
